Criada em 2016 pela nutricionista e gastrônoma Karoline Gobato, a Natural Potes é uma empresa do ramo alimentício que entrega marmitas e lanches no interior de São Paulo. O cardápio é variado e foi pensado para pessoas que buscam alimentação saudável, seja por motivação pessoal ou por recomendação médica.
O DESAFIO
A Natural Potes divulgava seus produtos nas plataformas do grupo Meta (Instagram, Facebook e WhatsApp). Apesar de ser cadastrada em um aplicativo de delivery, um terço dos pedidos diários eram feitos pelo WhatsApp.
E são justamente esses pedidos feitos no chat que geram maior receita para a empresa. Quem procurava esse canal fazia a encomenda dos pacotes semanais, composto por 5 refeições.
A empresa era composta por quatro pessoas: a proprietária, uma cozinheira e dois motoboys. Com a adoção de medidas sanitárias para conter o Covid-19, a procura pelo serviço de delivery aumentou. A proprietária, que antes participava do preparo das refeições, passa a maior parte do tempo anotando os pedidos feitos no chat.
Foi nesse cenário que se viu a necessidade de automatizar o atendimento. Com a utilização de um chatbot de atendimento, capaz de anotar os pedidos, a proprietária poderia voltar a preparar as refeições e dobrar a capacidade de produção.
CONTEXTO
Cada vez mais as pessoas buscam mudar seus hábitos alimentares, seja por recomendação médica ou por motivações pessoais. Porém, muitas pessoas não têm conhecimento sobre como montar esses cardápios de forma equilibrada e que atenda à sua demanda específica. Em geral, elas buscam na internet por dietas ou cardápios prontos.
Isso fica evidente no gráfico abaixo, por exemplo, que mostra os termos que as pessoas mais buscam no Google quando querem modificar sua alimentação. É notável a diferença do volume de busca por dietas e emagrecimento em relação à alimentação saudável.
Google Trends. Buscas no google dos termos: dieta, emagreger e alimentação saudável. abril de 2021
A falta de tempo ou de conhecimento para preparar refeições adequadas em casa faz com que muitos recorram a restaurantes e lanchonetes. Somemos a isso os serviços de entrega (delivery), que, geralmente, oferecem comodidade e imediatismo, independentemente da qualidade nutricional dos alimentos entregues.
Na maioria das vezes o cardápio ofertado por este tipo de serviço não atende aos requisitos para uma alimentação saudável. Porém, as pessoas acabam comprando tais alimentos mesmo assim, por uma questão de praticidade ou pelo estímulo de consumo causado pela mídia.
Considere-se, ainda, a pandemia de COVID-19 iniciada em 2020, que potencializou ainda mais as tendências e comportamentos abordados acima. O isolamento social e o Home Office impostos a uma grande parcela da sociedade, por exemplo, levaram muitas pessoas ao sedentarismo. Isso agravou ainda mais a situação como um todo.
ENTREVISTAS
Para entender mais sobre o as pessoas que estão buscando alguma mudança em sua alimentação e/ou condicionamento físico, realizei pesquisas pelo formato survey, com 10 perguntas, que foram enviadas pelo WhatsApp. Foram contactados 15 homens e 25 mulheres, na faixa etária entre 18 e 65 anos.
Quando questionados do porquê se sentiam desta forma em relação ao seu corpo, termos como “acima do peso”, “gordura localizada” e “padrão estético” foram os principais pontos levantados por quem se sentia insatisfeito ou parcialmente insatisfeito.
Como mostra a nuvem de palavras da direita (maçã verde), as pessoas procuram por dietas específicas, como low carb, jejum intermitente ou a dieta do ovo. Esses programas genéricos de dieta são bem recorrentes na internet e são muito utilizados por pessoas que não contam com a devida orientação de profissionais da nutrição.
O gráfico acima mostra que a maior parte dos homens considera seus hábitos alimentares “mais ou menos” saudáveis, enquanto a maioria das mulheres afirma que tem sim boa alimentação.Da mesma forma o gráfico abaixo, mostra que a parcela de homens que vai ao nutricionista é proporcionalmente muito menor se comparada à de mulheres.
Esses dados reforçam nossa hipótese de que as mulheres têm maior preocupação em manter bons hábitos alimentares, mesmo que seja por pressões estéticas e culturais. Os homens parecem se sentir mais à vontade com seus corpos e menos suscetíveis às imposições de aparência e padrões corporais.
Os clientes da Natural Potes
Uma segunda pesquisa, também no formato survey, foi realizada. Desta vez, os entrevistados foram os clientes da Natural Potes, no interior de São Paulo. Contactamos 29 pessoas, na faixa etária entre 18 e 59 anos. Os dados mostraram uma diferença significativa quanto aos hábitos e autopercepção dos clientes da empresa.
O segundo questionário revelou que o perfil de clientes da Natural Potes era majoritariamente feminino e que a faixa etária variava entre 30 e 49 anos. Por se tratar de pessoas envolvidas, de alguma forma, com uma rotina de alimentação saudável, a percepção quanto ao corpo, por exemplo, muda significativamente. Também é marcante como a maioria dos clientes já buscou orientação profissional para melhorar a alimentação.
Dos que não buscaram orientação profissional, temos como principais motivos “questões financeiras” e “não achou necessário”. Vale ressaltar que 20% das respostas a essa pergunta estão relacionadas às buscas na internet.
A motivação principal apontada pelos consumidores para a compra das marmitas fitness é a “praticidade”, seguida de “sabor" e “não preciso manter um cardápio fixo”.
PÚBLICO-ALVO DA EMPRESA
Os clientes da Natural Potes buscam por praticidade e uma alimentação balanceada. Existem duas demandas macro para a empresa: clientes que devem seguir a dieta recomendada pelo médico e os que simplesmente querem mudar os hábitos alimentares.
A partir das pesquisas foram criadas 2 personas:
Persona 01 - Cliente que busca mudar seus hábitos alimentares por recomendação médica. Elaborado pelo autor. 2021.
Persona 02 - Cliente que busca mudar seus hábitos alimentares por motivação própria. Elaborado pelo autor. 2021
A empresa oferecia refeições prontas e a opção de personalizá-la, como é o caso das saladas. Além disso, oferecia pratos sem glúten e lactose para pessoas com restrição alimentar. Pratos voltados para quem busca dieta low carb ou vegetariana também estam incluídos nas opções do cardápio.
REQUISITOS DO PROJETO
A proposta, aqui, foi criar um chatbot de atendimento baseado em regras e fluxos.
A primeira versão foi desenvolvida na plataforma Blip, que funciona como um "hub" de canais de atendimento e pode ser conectado a vários aplicativos de chat, como o WhatsApp.
O projeto foi desenvolvido para ser implementado de forma incremental. Na primeira fase eram oferecidos o cardápio e integração com o iFood, opções de dietas orientadas a determinados objetivos e informações sobre a empresa.
Fluxo macro do chatbot. Elaborado pelo autor. 2021
PERSONA DO CHATBOT
A assistente virtual da Natural Potes foi pensada para ter uma linguagem “leve” e acessível. Para isso, buscou-se um “tom de voz” neutro, estabelecendo uma comunicação simples e objetiva, mas sem tender muito para a informalidade.
Gráfico mostrando as escolhas relacionadas ao tom de voz do chatbot. Elaborado pelo autor. 2021.
SOLUÇÃO PROPOSTA
A partir da definição das personas, criei o fluxo conversacional do chatbot.
Fluxo Micro. Elaborado pelo autor. 2021.
Para ilustrar como seria o funcionamento do chatbot, criei um protótipo navegável no Blip Chat e outro no Figma: