Objetivo
Tornar a comunicação do chatbot mais fluida e conversacional, visando melhorar a experiência do usuário e a eficiência nas interações sobre características dos veículos da marca.
Fase 1 - Descoberta
Após análise de inputs (mensagens ou conteúdos enviados pelos usuários), foi feito um mapeamento das principais dúvidas dos clientes da marca que não eram respondidas pelo chatbot ou a resposta não era clara o suficiente.
Os principais temas eram detalhes dos veículos de entrada e elétrico, Test Drive, desconto para pessoas com deficiência e valores dos carros, financiamentos e custos.
Realizei também uma Desk Research em buscadores web, bem como uma análise de concorrentes (benchmarking) avaliando quais informações eram apresentadas sobre os veículos e como eram exibidas aos usuários.
Quais são e de onde vem os problemas?
Desk Research
Benchmarking
Pesquisa Qualitativa
UX Research
TAGs
Desafios profissionais e resultados
Fase 01
Impacto
Apesar de uma implementação inicial aquém das expectativas, essa fase foi crucial para evidenciar a necessidade de um estudo mais aprofundado (discovery) e para mostrar ao cliente a importância de um roadmap claro para a próxima fase.
Fase 02
Performance
- Condução do Discovery: realizei o discovery de forma remota, utilizei meu conhecimento prévio dos stakeholders para selecionar ferramentas da Lean Inception que seriam mais eficazes dentro do tempo limitado de 2 horas.
- Desafios: Durante as sessões de discovery, enfrentei discussões e a necessidade de uma segunda sessão para concluir tópicos importantes, o que exigiu de mim habilidade de mediação e flexibilidade.
- Equilíbrio Emocional: O manejo do temperamento dos stakeholders foi um desafio constante. Mantive o foco em escuta ativa, reforcei os combinados e gerenciei o tempo de cada etapa, mostrando resiliência e controle sob pressão.
Fase 02
Aprendizados e Potencial
- Desenvolvimento de Habilidades: A condução das sessões de discovery aprimorou minhas habilidades em facilitação, comunicação e gestão de conflitos, preparando-me para desafios futuros em ambientes de alta pressão.
- Capacidade de Adaptação: Minha habilidade de adaptar métodos e gerenciar prazos apertados, mantendo a qualidade das entregas, demonstra meu potencial para liderar projetos complexos e multifacetados.
Pessoa
Desenvolvedora
Assumiu a condução da call de "Humanização: Discovery para Wave 2" com o cliente, mesmo na ausência do Product Manager, demonstrando muita disposição para estar a frente dos desafios. Parabéns! <3
Analista de Dados
Marcinha, você arrasa MUITO! Muito mesmo...traz muitas percepções relevantes pro negócio, análises de mercado de uma forma geral e é muito elogiada pelo cliente em tudo que se propõe de fazer! Você faz a diferença no time.
Product Owner (P.O.)
Cliente
Adorei a primeira etapa (do Discovery). Obrigada pela organização.